“ Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia ”
 |
|
|
Yayasan
Lembaga Konsumen Indonesia disingkat YLKI adalah organisasi non-pemerintah dan nirlaba yang
didirikan di Jakarta pada tanggal 11 Mei 1973.
Tujuan berdirinya YLKI
Untuk meningkatkan kesadaran kritis
konsumen tentang hak dan tanggung jawabnya sehingga dapat melindungi dirinya
sendiri dan lingkungannya..
Tata Cara Pengaduan Konsumen
Untuk memudahkan
pengaduan, maka akan dijelaskan bagaimana prosedur untuk dapat mengadu ke YLKI
dan bagaimana proses serta mekanisme penanganannya.
1.
Melalui
telepon, surat atau datang lansung.
Pengaduan melalui
telepon dikategorikan menjadi dua yaitu
- hanya minta informasi atau saran (advice), maka telpon itu cukup dijawab secara lisan pula dan diberikan advice pada saat itu dan selesai
- Pengaduannya untuk ditindaklanjuti. Jika konsumen meminta pengaduannya ditindaklanjuti, maka si penelepon diharuskan mengirim surat pengaduan secara tertulis ke YLKI yang berisi :
1.
kronologis
kejadian yang dialami sehingga merugikan konsumen
2.
wajib
mencantumkan identitas dan alamat lengkap konsumen
3.
menyertakan
barang bukti atau fotocopy dokumen pelengkap lainnya
(kwitansi pembelian,
kartu garansi, surat perjanjian, dll)
4.
Apakah
konsumen sudah pernah melakukan komplain ke pelaku usaha.
Jika belum pernah, maka konsumen dianjurkan untuk melakukan
komplain secara tertulis ke pelaku usaha terlebih dahulu.
5.
Cantumkan
tuntutan dari pengaduan konsumen tersebut
2.
Setelah surat masuk ke
YLKI, resepsionis meregister semua surat-surat yang masuk secara keseluruhannya
(register I).
Selanjutnya surat
diberikan kepada Pengurus Harian setidaknya ada tiga yaitu
(a) ditindaklanjuti/
tidak ditindaklanjuti
(b) bukan sengketa
konsumen
(c) bukan skala
prioritas. Surat di disposisikan ke Bidang Pengaduan Konsumen dilakukan
register II Khusus sebagai data pengaduan.
3.
3. Proses Administrasi
Setelah surat sampai
ke personil yang menangani maka dilakukan seleksi administrasi disini berupa
kelengkapan secara administrasi.
Langkah selanjutnya
dilakukan setelah proses administasi dan analisis substansi, yaitu
korespondensi kepada pelaku usaha dan instansi terkait sehubungan dengan
pengaduan konsumen.
Pada tahap pertama
korespodensi dilakukan bisanya adalah meminta tanggapan dan penjelasan mengenai
kebenaran dan pengaduan konsumen tersebut. Di sini YLKI memberikan kesempatan
untuk mendengarkan kedua belah pihak yaitu versi konsumen dan versi pelaku
usaha. Tidak jarang dengan korespodensi ini kasus dapat diterima masing-masing
pihak dengan memberikan jawaban surat secara tertulis ke YLKI yang isinya
permintaan maaf kepada konsumen dan sudah dilakukan penyelesaian langsung
kepada konsumennya.
Namun demikian, tidak
menutup kemungkinan dalam korespodensi ini masing-masing pihak tidak menjawab
persoalan dan bersikukuh dengan pendapatnya. Dalam kondisi ini YLKI mengambil
inisiatif dan pro aktif untuk menjadi mediator. YLKI membuat surat undangan
untuk mediasi kepada para pihak yang sedang bersengketa untuk mencari solusi
terbaik.
4.Proses Mediasi
YLKI memberi
kesempatan kepada kedua belah pihak untuk menjelaskan duduk perkara yang
sebenarnya tanpa boleh dipotong oleh pihak lain sebelum pihak pertama selesai
memberikan penjelasan. Setelah masing-masing menyampaikan masalahnya, maka YLKI
memberikan waktu untuk klarifikasi dan koreksi tentang apa yang disampaikan
oleh masing-masing pihak.
Setelah
permasalahannya diketahui, maka masing-masing pihak berhak menyampaikan opsi
atau tuntutan yang diinginkan, sekaligus melakukan negosiasi atas opsi atau
tuntutan tersebut untuk mencapai kesepakatan. Apabila telah dicapai
kesepakatan, maka isi kesepakatan itu dituangkan dalam Berita Acara
Kesepakatan. Tahap akhir dari proses mediasi adalah mengimplementasikan
hasil kesepakatan.
Dalam melakukan penyelesaian
kasus secara mediasi, ada dua kemungkinan yang bisa terjadi yaitu :
- terjadinya kesepakatan berarti selesai
- tidak terjadi kesepakatan alias deadlock, artinya kasus selesai dalam tingkatan litigasi.
Dari pengalaman yang
selama ini ditemui bidang pengaduan, mayoritas kasus dapat diselesaikan dengan
tercapainya kesepakatan damai. Walau memang ada satu dua yang mengalami deadlock.
Namun proses mediasi lebih efektif dan memudahkan untuk segera terselesaikan
kasus yang ada.
___________________________________________________________________
Contoh Kasus :
TRIBUNNEWS.COM,
JAKARTA -
Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) meminta kepolisian turun tangan
mengusut penyebab kematian pasien bernama Ayu Tria Desiana (9 tahun) di RS Anak
dan Ibu Harapan Kita Jakarta, terkait adanya shooting sinetron 'Love in Paris'
di tempat tersebut.
Pengusutan tersebut
untuk mengetahui ada tidaknya kejahatan malpraktik yang dilakukan pihak rumah
sakit terhadap pasien.
"Menurut kami,
pihak Rumah Sakit jelas sudah melakukan malpraktek. Oleh karena itu, saya kira
polisi harus mengusutnya secara pidana karena ada unsur kelalaian yang
mengakibatkan nyawa pasien melayang," ujar Ketua YLKI, Tulus Abadi, kepada
Tribunnews.com,
Kamis (27/12/2012).
Dalam pandangan YLKI,
kasus meninggalnya Ayu ini harus diusut secara pidana agar kasus serupa tidak
terulang pada pasien atau konsumen lainnya. "Harus diusut apa ada
kesengajaan atau faktor manusianya," tandasnya.
Dari sejumlah kasus
yang ditemukan dan diadukan ke YLKI, kasus meninggal Ayu tersebut adalah kali
pertama terjadi. "Kalau benar meninggalnya pasien itu karena adanya
shooting di lokasi pasien," jelasnya.
Tanggapan :
Dengan
adanya proses syuting sinetron yang dilaksanakan di sekitar ruangan perawatan
intensif sebuah rumah sakit, hal ini menyebabkan ketidaknyamanan dalam proses
kegiatan rumah sakit, mengganggu kententraman dan meresahkan keluarga pasien.
Sehingga
sebaiknya dari pihak rumah sakit lebuh mentertibkan aturannya untuk tidak
melaksanakan proses shooting di ruang penting apalagi jika sedang ditempati dengan
pasien.
Contoh :
ruang ICU adalah ruangan penting yang sangat menyangkut dengan nyawa seseorang,
maka pihak humas rumah sakit dan lainnya harusnya tidak menerima tawaran ruang
icu sebagai lokasi shooting, karena ini sangat menggangu kenyamanan pasien.
0 komentar:
Posting Komentar